電商創業家最困擾的2件事:「退貨率」和「不取率」

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電商,退貨

身處電商圈,相信所有品牌與賣家們最困擾的,大概就是「退貨率」和超商取貨的「不取率」吧!身為電商業者,一定都想盡辦法要降低這兩個數據。

因為如果沒有控管好「退貨率」,不但無法創造營收,更會造成公司的庫存問題與資金問題。更別說還得支付人力、包裝耗材的損失,以及物流業者或超商通路等無謂的成本耗損。

隨著網購消費的盛行,「消保法」制定了網購消費享有「七天鑑賞期」的退貨制度。初衷原本是為了保障消費者權益,也是希望買賣雙方能擁有完善的互信基礎。

我相信,大部分的品牌與廠商,都很願意提供退換服務,也很願意遵守法律的規定。但是,其實我們並不鼓勵消費者因此而「濫用」這些制度。

這不只是法律以外的「心態」問題,更是做人處事的道理。

先以最讓賣家頭疼的超商取貨的「不取率」來說吧!

日前有一則新聞,引起了網路賣家以及網購消費者的高度注意。是關於一個買家跟賣家連續購買五次,都選擇「超商取貨」服務。賣家在收到買家下單後,都準時出貨,但買家這五次都不前往取貨,造成賣家的貨物被退回和損失運費。賣家在忍無可忍之下憤而報警,導致買家被移送法辦、可能面臨刑責的事件。

原本是良善又便民的網購服務及保障機制,但是卻因此衍伸出許多不懂得「尊重」與「自律」的行為。

另外,還有一種退貨的產生,是來自於對購物選擇過於輕率的心態。無論是不慎加考慮、任意購買再退貨,或刻意不取貨的消費態度,即便有「七天鑑賞期」的法律保障,在「道德」上都是不對的一件事。

以經營流行女裝為例,每週我都會花許多時間做分析,以了解顧客的退換貨原因。我發現,大部分的退貨率主要來自於「尺寸不合」。

而90%以上的不適穿原因,是因為很多人都不知道自己的身材尺寸,以致無法判斷自己是否適穿,或是挑錯尺寸。

其中又有不少人,即使有了一次失敗的購物經驗,仍然沒有想要了解自己正確的身材尺寸,來協助自己在往後的網購選擇上更加順利。

就像,許多消費者會說到:

「我都是穿M號啊,腰圍或臀圍有差嗎?」

「我不知道三圍耶! 如果衣服有彈性,應該就沒差吧!」

「反正這次就先退貨吧! 三圍是多少我真的不知道啦!」

其實我很不明白,為什麼身為女性,卻不想知道自己的三圍?而要讓自己總在不明不白的情況下,不斷買錯尺寸,造成自己的困擾呢?

只因為,「反正可以退貨」,所以覺得沒差嗎?

但是自己所花費的購物時間,還有處理來回退換貨的麻煩,以及因為選擇失誤而導致收到商品時的期待落空,其實都是對自己人生的浪費呀!

面對這些狀況,許多網購同業實在是有苦難言,往往最後也只能將這些不願遵守規矩的顧客,用「加入黑名單」的方式消極面對。而許多人當發現自己被加入黑名單,賣家拒絕再次提供交易時,又要大發雷霆,覺得不受尊重。

試問,如果你從來都沒尊重過對方,又為何期待對方要尊重你呢?

或許,這些行為看起來對消費者自己毫無損失,但在我看來,雖然好像只是芝麻小事,其實是對自己的人生,非常不負責任的一種生活態度。

簡單的上網購物是這樣的心態,那麼面對人生的其他事情,或許也都是如此。

只要眼前看起來不影響到自己,就把麻煩踢給別人,自己沒事就好,除了很不負責任,也很自私。不論在職場或平常為人處事上,甚至是交朋友、談戀愛,這樣自私的生活態度會引發哪些問題,恐怕大家是可以想像的。

面對這樣的顧客或朋友,大家最後也只能列為「拒絕往來戶」不是嗎?

如果討厭這樣的人,請別忘了檢視,自己是不是有時候也不小心成為了這種人。尤其是透過網路交易,不需要面對面的時候,經常讓我們忘了做人的基本禮貌。

保障自己的權益固然很重要,但千萬別忘了也要尊重別人啊!

在購買前考慮清楚,確認商品符合所需再進行購買,才是真正的愛惜自己。

如果可以,請多花一點時間,了解品牌後面的故事,也了解各種設計後面的用意,保證身為消費者的你,絕對會收穫更多。

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